Nu este cunoscut autorul expresiei "clientul nostru, stapanul nostru", insa ea provine din perioada interbelica si, cel mai probabil, deriva din cunoscutul slogan "le client n'a jamais tort" (clientul nu greseste niciodata); altfel spus, clientul are totdeauna dreptate.
Sloganul "clientul are totdeauna dreptate" a fost introdus de catre celebrul hotelier elvetian Cesar Ritz, care si-a condus afacerea conform acestei filosofii inca din anul 1908. In departatul inceput de secol XX, sloganul era menit sa asigure clientii de existenta unor servicii de calitate, si sa atentioneze personalul cu privire la standardele angajatorului. Odata cu trecerea timpului, viziunea lui Ritz a facut din lantul sau hotelier unul dintre cele mai extinse, mai luxoase si mai apreciate lanturi hoteliere din lume.
De-a lungul veacului trecut, insa, desi adoptata cu succes de numeroase generatii de afaceristi, filosofia elvetianului si-a aratat reversul medaliei odata cu extinderea si generalizarea sa pe pietele lumii. Permisivitatea afisata neconditionat de catre comercianti a condus la aparitia unei categorii largi de clienti dificili, nefiind rare cazurile cand clientii au pus prestatorii de servicii in situatia de a alege intre a-i pierde sau a-si calca pe mandrie si a crea astfel tensiuni contraproductive in colectiv. Mai mult, politica permisiva s-a dovedit a crea avantaje clientilor cu pretentii exagerate care, spre deosebire de clientii rezonabili, sunt dispusi sa o speculeze in vederea obtinerii diferitor beneficii prin fortarea limitelor bunului-simt. Iata de ce, in comertul occidental al ultimilor ani, exista tendinta de a se renunta la acest gen de raportare vis-a-vis de clienti.
"Clientul are totdeauna dreptate" in varianta romaneasca.
Finalul anului 2006 a gasit economia romaneasca dominata de varianta balcanizata a devizei elvetianului Ritz; o varianta ajustata la mentalitatea locului. Aici, economia de piata s-a dezvoltat intr-un ritm discutabil, insa suficient pentru a da nastere luptei pentru clienti; intr-un final, atat producatorii cat si prestatorii de servicii au inteles ca supravietuirea lor pe piata este conditionata de investitiile pe care aveau sa le faca in imbunatatirea imaginii si calitatii produsului lor. Din pacate, insa, toate imbunatatirile aduse comertului romanesc au vizat exclusiv transformarea potentialului client in client efectiv; apoi, odata banii incasati, cumparatorului i s-a intors spatele. Desi Romania este o tara membra a UE de mai bine de 3 ani, deseori se simt inca ramasitele acestei atitudini fata de cumparatorul roman -- venind mai degraba din partea investitorilor autohtoni.
In Romania, "drepturile clientului" este un concept relativ nou, aparut odata cu aderarea tarii la Uniunea Europeana. Parlamentul European este cel care a impus legislativului de la Bucuresti adoptarea unei serii de legi care sa reglementeze statutul clientului si sa-i confere acestuia un numar de drepturi care sa il transforme din vechiul cumparator supus in noul client cu demnitate. S-a incercat, astfel, echilibrarea relatiei vanzator-cumparator, o relatie care si in lipsa unor legi trebuia sa fie animata de existenta respectului reciproc; insa, cum in Romania ideea de respect dormea in vesnica noapte dintre copertile DEX-ului, a fost necesar ca bunul simt sa ne fie impus de mai-marii Europei, asemeni unor prescolari.
Exista si o alta fateta a realitatii, totusi. Unul dintre drepturile obtinute de cumparatorul roman in urma cu trei ani este acela de a putea returna un bun cumparat si de a putea obtine restituirea pretului achitat, atata timp cat solicitarea se incadreaza in limita unei perioade de timp prestabilite. O reglementare binevenita, daca ma gandesc ca inainte vreme nu se putea returna sau schimba o pereche de incaltaminte atunci cand ea se strica dupa o scurta purtare. Insa de aici si pana la a permite clientului sa returneze o pereche de incaltaminte -- uneori chiar si purtata -- doar pentru ca "noaptea e un sfetnic bun" si la prima ora a diminetii a hotarat ca nu-i mai place modelul, ori pentru ca s-a intamplat sa-l vada in vitrina altui magazin la un pret mai mic, ei bine, este o cale lunga; o cale absurda!
Cand vorbesc despre drepturile clientului, vreau sa cred ca vorbesc despre un concept nascut din atitudinea unei societati civilizate, si nu despre o serie de obligatii impuse in favoarea unui client atat de constient de munca si de meritele lui, atat de dispus sa se infrupte pana la refuz din orice drept i se acorda, incat devine total lipsit de consideratie pentru munca, meritele si drepturile altora.
@ Teodora Cred ca ma cunosti pe mine :)))) stiu ca nu e frumos, dar uneori e sanatos!!! Unii chiar o merita, in puii mei ca mergi sa cumperi ceva si au o atitudine acra de zici ca iti fac un favor si asteapta sa le aduci te miri ce ofrande. NU AM RETURNAT NICIODATA UN PRODUS la o vanzatoare care nu s-a purtat urat, dar in schimb obisnuiesc sa fac asta la alea cu buzele subtiri (la figurat, intelegeti voi), asa ca sa le stric ziua...sa stea acasa daca nu au chef de munca
Eu chiar cunosc pe cineva care are obiceiul de a returna produse, si chiar si incaltari a returnat la un magazin dintr-un mall bucurestean dupa ce le purtase ceva mai bine de 3 saptamani. Este ambigua regula, pentru ca nu cred ca daca imi cumpar un telefon de la Vodafone o sa mi-l mai primeasca cineva inapoi si la fel si daca cumpar un parfum de la Sephora. Poate ca este la alegerea comerciantului daca accepta marfa inapoi, ca si politica proprie in vederea atragerii clientilor, si nu ceva impus de lege, pentru ca altfel ar fi ceva general valabil indiferent de comerciant. Si nu cred ca pe umarul comerciantilor trebuie sa plangem, in nici un caz. La noi nu exista respectul pentru client, si nici nu are sa apara daca nesimtirea poate inflori pe langa o lege care inchide ochii.
Omul este cea mai spurcata specie din Univers. Nu exagerez. N'o spun pentru a starni curiozitati, ci pentru ca este purul adevar. Veti avea chiar voi opinii mai dure (...)
"Proprietarii acestei tari nu vor cetateni bine informati si bine educati capabili sa gandeasca critic. Nu vor oameni care sa fie destul de destepti pentru a sta la masa in bucatarie si a-si da seama cat de rau sunt calcati in pi- cioare de un sistem care i-a inselat in urma cu 20 de ani."
Ultima moda printre romanticii incurabili din Romania este situl CumparaoStea.ro unde -- ati ghicit! -- se vand stele verzi. Aici, pentru numai 250 de lei, vesnicii (...)
Cazul bucuresteanului de 29 de ani care a fost salvat saptamana trecuta dupa ce s-a ratacit in Muntii Bucegi mi-a adus aminte ca si eu am trecut candva printr-o (...)
"Mentalitatea japonezilor este prima piedica in calea raspandirii crestinismului in Japonia." Cam asa se pune problema intr-o revista de opinie crestina. Ma revolta (...)
Daca te tenteaza sa intrii in reteaua Status Pimp pentru a obtine un venit suplimentar depunand un efort minim, trebuie sa stii ca minime sunt si (...)
